Ogni società presuppone dei termini attraverso i quali giungere a una autodefinizione dei suoi membri. Si tratta di uno strumento utile allo scopo di riconoscersi e riconoscere l’altro in quanto membri della medesima collettività. Persona, individuo, soggetto, cittadino, sono termini ovviamente astratti, ma spesso vissuti come reali proprietà dell’individuo. Le società contemporanee, poi, hanno elaborato un livello più particolare e concreto di tali autodefinizioni, che hanno il compito di conferire ai loro portatori delle proprietà più circostanziate: è il caso di termini quali contribuente, consumatore, cliente e, appunto, utente. La diffusione e il successo della definizione di utente la si deve in gran parte a Internet e alla penetrazione della tecnologia nella vita quotidiana degli individui. L’utente è un cittadino che si rivela in grado di scegliere e decidere sulla base di conoscenza d’uso più che di conoscenze analitiche.

Homo utens

Fino a pochi anni fa nelle stazioni ferroviarie si poteva ascoltare una voce che avvisava i “signori passeggeri”: questo annuncio è scomparso, a vantaggio del nuovo ritornello, che nasce con la privatizzazione delle ferrovie, “si avvisa la gentile clientela”. Questa trasformazione non è esclusivamente linguistica. La “traduzione” di passeggero in cliente sta alla base di una nuova percezione del servizio, che impone trasformazioni importanti al suo interno le quali, dal semplice esempio delle ferrovie, si estendono all’intera società. Il passaggio dalla dimensione pubblica a quella privata presuppone una trasformazione culturale di fondo: la società (per azioni) ha ora a che fare con la clientela, ovvero con una massa di persone che devono essere fidelizzate. Non è più possibile erogare un servizio semplicemente a coloro che ne hanno bisogno: è necessario produrre il bisogno. Dal canto suo, il passeggero diventato cliente modifica il suo status: egli diviene un soggetto di aspettative sempre crescenti, entra nella dinamica della negoziazione e dunque si aspetta di essere trattato con maggior riguardo.

Nuove identità

La modernità inizia con l’invenzione di cittadinanza: assurgere a citoyen è il primo grande mutamento di identità del mondo moderno. Al cittadino viene riconosciuta la facoltà di essere un attore sociale a pieno titolo. Tuttavia, la sua definizione è sufficientemente astratta da appiccicargli addosso numerose e diverse etichette di specificazione. Ognuno, infatti, oltre a essere cittadino è molte altre cose ancora. Ed ognuno assume queste identità diverse perché diversi sono i mondi vitali, i contesti nei quali si muove. Ed allora si diventa spettatore, consumatore, cliente, contribuente, ecc. Ma lungo questo errare si nascondono insidie e pericoli, dalle quali è necessario proteggersi. Il luogo dove prende forma questa nuova identità è la società civile anche se, come la letteratura sociologica e filosofica hanno dimostrato, questo luogo non è affatto chiaramente e univocamente identificabile. Soprattutto oggi, con la velocità che caratterizza la nostra epoca e l’impossibilità di giungere a definizioni stabili del mondo. Il sistema sociale assume sempre più l’aspetto di una rappresentazione cubista, in cui ogni elemento, seppur riconoscibile, si intreccia con tutti gli altri. È quella frammentazione sociale e culturale di cui parla l’approccio postmodernista, o il risultato di quella differenziazione sociale di cui parla la sociologia di stampo sistemico.

Quale futuro ci aspetta?

È la nostra società del rischio. Un rischio che nasce dall’impossibile staticità del sociale, dall’incapacità di tratteggiare una forma definita e riconoscibile attraverso la quale affrontarla. In questa dinamica, il cittadino deve correre ai ripari, rivestirsi di panni sempre nuovi per essere al passo con le modificazioni del sociale. In questo contesto il bisogno d’identità si pone come antidoto, come difesa nei confronti del rischio. E spesso questo bisogno spinge i soggetti a dare forma a un noi del quale si vuole essere parte: noi consumatori, noi telespettatori, noi utenti. Un noi che, per funzionare quale base identitaria, ha bisogno di un riconoscimento, di una legittimazione ad essere gruppo e ad esserne parte. Insomma, è molto difficile tratteggiare, ora, il ruolo e la figura dell’utente, principalmente perché si tratta di una figura che sta caratterizzandosi in questo periodo e che per definirsi compiutamente dovrà probabilmente attendere la completa differenziazione dei servizi pubblici dalla burocrazia statale. L’utenza si trova ancora nello stadio della molteplicità dispersa e ad alimentarne i focolai di aggregazione sono piuttosto le forze che aspirano ad occupare il ruolo dello Stato e della burocrazia.

Gianni Broggi

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